客服人员培训方案 (8篇精选)
客服人员培训方案 第1篇
首先你要了解目前的客服情况！
其次要根据情况制定培训计划，包括客服脚本，心理素质培训等
最后建立一套简单的客服质量监督机制
客服人员培训方案 第2篇
职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。能力素质（competence， 也翻译作胜任力）（1）是知识、技能及职业素养的整合；（2）与绩效有关联；（3）这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；（4）并且是可以通过培训等手段得以提高。（
客服人员培训方案 第3篇
一、制定标准化制度、工作样板
样板即根据各项标准要求所做出来的模板，是员工日常工作的参照物。店主可以按各种工作标准做出样子来，每一步流程走么走，工作中所遵循的规则等。以最直观的方式让客服新手明白什么是正确的，如何去操作。
在标准化的制度下，只要店主依规定执行，不偏袒放任，客服们便会自觉的在你为他们划定的圈子内"自由发挥"、施展所长。
二、协助带领员工一起做 发现问题即时解决
协同即带领、陪同员工完成各项工作。店主按工作标准做出样板后，要亲自和被培训者按样板要求共同完成各项工作，如何与客户沟通、如何收款、如何发货等。这样一方面使被客服人员更理解制度标准中的内容，另一方面可以帮助被新手解决初次工作遇到的困难和心理障碍。
三、工作流程中跟踪指点
观察即通过对其工作的全过程进行观察，以了解客服在工作中的优缺点。经过前两个步骤，被培训者已具备一定的操作技能，这时应该让客服独立完成每一项流程。这时，店长此时也应当要站在客服旁边，进行观察记录，对做得不足的地方及时指出来。
纠正表扬是培训新手中重要的一个环节，纠正即根据观察客服工作的结果，指出做得好的和做得不足的地方，然后对做得不足的地方进行纠正。纠正不足前要对客服人员做得好的地方进行肯定和表扬，最好是当众表扬；纠正不足时最好单独对其进行讲解，同时多做演示动作，以加强记忆。
四、强化记忆 打造凝聚力
强化即按照样板标准坚持做下去，最终形成习惯。强化是一个长期的过程，必须逼迫客服不断坚持去做，而且要根据样板标准做出考核指标，没达到标准的要进行处罚。久而久之，客服们养成了谨慎细致的态度，网店的管理也像企业一样，管理灵魂不在管理者的嘴里，而在员工的心中。这几个步骤有效的完成后，店主也就可以天天悠闲的品茶看报，按时收账了。
客服人员培训方案 第4篇
从培训角度来看，如果要提高员工的客户服务能力，建议从以下三个方面去规划实施：
培训理论中说的“KSA分析”具体指知识（Knowledge）、技能（Skill）和态度（Attitude）三项内容。
1、K/知识：客户服务工作是一项系统的工作，必须让员工对客户服务有一个整体、系统的概念和认知，比如：客户服务岗位职责、流程、管理制度、管理模型、客户关系、大客户管理等等。
知识层面的培训，可以推荐书籍、公司管理制度等方式，进行自主学习，定期考核测试。
2、S/技能：客户服务的技能提升是一项持续工作，必须系统规划，可以通过对客户服务岗位、职责的能力进行提炼，比如：客户服务需要的能力有10项，每一项设定重要程度，将员工现有的能力与需具备的能力进行比对，找出差距，并针对差距选择培训方式。
技能层面的培训，可以通过集中培训、模拟演练等方式，通过持续的训练，并定期考核，检测员工是否具备客户服务的能力。
3、A/态度：态度是最重要的！没有好的一个态度，掌握了再多的知识、技能都无法真正服务好客户。
态度层面的培训，在培训设计时必须把握的重点就是，必须能设计一个让参训员工有感同深受的场景，让员工自身体验因为态度问题而带来的心理冲击。
同时，态度层面不仅是员工自身，员工在公司里，公司的氛围、上级的态度、同事的合作，都会影响着员工在工作中的态度，所以，员工一个好的态度不仅是自身方面上有不断修炼，更需要公司整体氛围的营造，让员工心有所归，有一个愉悦的心情工作。
最后一句话：
【公司如何对待员工，员工就会如何对待客户】
希望我的回答可以帮助到您！
客服人员培训方案 第5篇
在顾客眼中，客户服务代表象征着整个公司的服务水平，他们的行为和态度直接影响着顾客对公司提供的产品、服务以及整个公司形象的判断。尽管许多公司都在尽力提高自己的客户服务水平，但是顾客在偶尔一次服务不满意后还是会对公司产生抱怨，因为他们认为公司在这方面可以做得更好。 那么，公司应该怎样提高自己的服务水平来尽量满足顾客呢？本文认为公司应该注重培养自己的提高产品和服务质量以及处理顾客抱怨的文化，而要做到这一点很大程度上需要公司拥有一批能够关注顾客需求、充满热情和动力的客户服务人员。这样的话，公司就需要对自己的客户服务代表进行以下6个方面的培训：（1）个人意识方面：能够移情关注顾客，诚信，并有很强的压力调适能力；（2）沟通能力：能够聆听顾客并能通过口头语言和肢体语言与顾客交流；（3）计划能力：有时间管理和对工作组织进行管理的能力；（4）问题解决能力：有创新能力和逻辑思维的能力，来解决工作中遇到的问题；（5）质量意识：知道顾客的需求和对产品以及服务更高的预期，通过服务让顾客获得更多的价值；（6）团队合作：能够与团队成员协商、合作并且信赖团队成员。本文建议，在这六个方面的培训，可以帮助公司提高顾客满意度，获得更高的顾客忠诚度。
客服人员培训方案 第6篇
方案一
中基层服务人员客户服务系列课程
系列课程名称
服务执行力系列课程
系列课程目录
第一课：改变观念----卓越服务理念（课时为12小时）
第二课：突破技巧----服务现场管理（含服务技巧）（课时为12小时）
第三课：实现价值----服务营销（课时为12小时）
第四课：创造奇迹----服务团队管理（课时为12小时）
第五课：展现风采----服务礼仪（课时为6小时）
系列课程说明
服务执行力的系列课程专门为主管和一线服务人员设置。课程内容包括服务理念、服务技巧、服务营销、服务团队、服务礼仪五大部分。主管和一线服务人员是直接与顾客接触的人员，他们的工作成效直接影响顾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过了解员工现有的服务心态，帮助他们建立卓越的服务意识。同时，通过掌握良好的沟通与协调技巧，团队和人际技巧，加深每一次与顾客接触点的印象，使顾客感到愉悦，从而建立长期的顾客关系。
系列课程培训特点
1. 课程框架和内容来源于卓越服务公司----新加坡航空公司，并实现了本土化，充分结合中外服务业的特点设计，使学习更有针对性；同时已经在酒店、医疗、汽车、电信、房地产、银行等多行业实现了行业化，使课程更加符合行业特点和行业的运营规律。
2. 体验式教学，课程通过电影录像、活动、演练等学员体验的方式进行，使学员达到参与、体验、思考、运用的学习目的。
系列课程内容说明
说明：在确定合作后，提供详细的课程大纲
第一课：改变观念----卓越服务理念（课时为12小时）
1. 服务和顾客的本质内涵
2. 一般服务与优秀服务和卓越服务的区别
3. 顾客需要什么样的服务
4. 卓越服务的循环和原则
5. 顾客的感知的关键要素
6. 卓越服务的八大心态
……
第二课：突破技巧----服务现场管理（含服务技巧）（课时为12小时）
1. 服务现场管理的内容
2. 服务现场管理的步骤
3. 服务现场管理的技巧
4. 不同客户的服务应对
5. 服务沟通技巧
6. 客户投诉步骤和技巧
7. 本企业问题案例分析及解决之道
8. ……
第三课：实现价值----服务营销（课时为12小时）
1. 服务与销售的关系
2. 客户导向的销售与业绩的关系
3. 服务理念和服务技巧在销售中的应用确定
4. 服务营销对企业及个人的利益
9. 本企业问题案例分析及解决之道
10. ……
第四课：创造奇迹----服务团队管理（课时为12小时）
1. 卓越服务团队的管理
2. 服务团队管理的最高目标
3. 团队成员的角色定位
4. 卓越服务团队的挑战
5. 卓越服务团队的组成及协作
6. 卓越服务团队的内部管理保障
7. 服务领导与团队文化
8. 本企业问题案例分析及解决之道
9. ……
第五课：打造完美----服务礼仪（课时为6小时）
1. 服务人员的职业化道路
2. 服务人员的自我修养与修炼
3. 服务人员的职业着装
4. 服务人员的言谈举止
5. 服务人员的仪态仪表
6. ……
客服人员培训方案 第7篇
我认为如果是电话客服,首先应该培训普通话.展开全部
如果是面对面客服首先应当培训礼仪仪表,给客户创造一个舒适的交谈环境.
更进一步应该对客服人员的语言表达能力和沟通能力进行进一步的培训.
客服人员培训方案 第8篇
就让我用我的宝贵时间给你回答一下下！记得请客哦！
培训计划：
1，人员的选定！从性格，声音上寻找合适的人；
2，第一步，练习微笑，虽然接电话打电话不要和对方面对面，但是也要保持微笑，这样说出来的话让人感觉很舒服；
第二步，接电话的礼仪以及注意事项“喂，您好，这里是……请问有什么可以为您效劳的吗”电话响了三声才接的话就要说“喂，您好，不好意思让您久等了，这边是……请问有什么可以为您效劳的吗”
第三步，打电话的礼仪以及注意事项“喂，您好，请问是……先生/小姐吗？”“不好意思，打扰您一下，我这边是……”“谢谢您听我讲解了这么多，请问您还有什么疑问吗”等等
我要说的重点就是说，一定要注意语言的方式和礼貌用语！